Call Center da Officenet garante 90% de fidelização dos clientes

Investir na fidelização de clientes é uma das melhores alternativas para ficar à frente da concorrência. Foi exatamente isso que fez a Officenet - líder no segmento de materiais para escritório no mercado de pequenas e médias empresas.

A empresa investiu US$ 340 mil na criação de um call center com 200 posições de atendimento, que garantem, mensalmente, 90% de fidelização da carteira. Uma estrutura que deve alcançar 500 posições de atendimento até 2010.

Para garantir a precisão do funcionamento dessa área, a Officenet desenvolveu internamente um CRM (Customer Relationship Management) que proporciona ao funcionário um mapeamento de oportunidades de vendas, no momento exato do contato com o cliente. O resultado é um maior volume de compras e novos clientes a cada mês.

A tecnologia permite a troca detalhada de informações entre o cliente e a Officenet. "Com esta ferramenta de gestão temos o conhecimento personalizado de cada cliente. Conseguimos prever exatamente quando e qual produto cada um deles vai necessitar", conta Tatiana Vidal, gerente de Marketing da empresa.

Ela ressalta, ainda, a importância do CRM, tanto para a comercialização dos produtos, quanto para a simples mensuração do processo comercial. "A análise dos números é efetiva, pois aponta a oportunidade de incremento de rentabilidade e venda que temos com cada cliente e pedido. Além disso, ajuda a mapear melhorias no processo de entrega e atendimento no cliente", afirma Tatiana.

Sobre a Officenet Fundada em 1997, a Officenet é líder de mercado no segmento de pequenas e médias empresas (Brasil) e em todos os segmentos empresariais (Argentina). O modelo de sucesso da Officenet, que utiliza venda direta agregada a serviços para simplificar a vida dos clientes, gerou um rápido crescimento de vendas, e tornou-se um case de estudo na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos.

A operação brasileira, com quatro anos de atividades, fechou o ano de 2004 com faturamento de R$ 120 milhões. Atualmente, a Officenet tem, em sua carteira, 50 mil clientes no País, e comercializa 10 mil itens, entre papel, suprimentos de informática, papelaria, material de copa e limpeza.


Fonte: portal Maxpress - edição de 01/10/2005