Programas de fidelização são importantes ferramentas de competitividade

Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group – América Latina e Ibéria é um dos palestrantes do Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor (C4) que acontece entre os dias 20 e 22 de setembro, em São Paulo. O executivo abordará em profundidade estratégias sobre como medir os resultados de um programa de fidelidade, apoiado na abordagem adotada por Don Peppers e Martha Rogers que aponta caminhos para aumentar o valor de sua base de clientes.

O Peppers & Rogers Group do Brasil é responsável por uma pesquisa onde foi constatado que os programas de fidelidade são importantes ferramentas de competitividade. O estudo mostra que, entre os principais objetivos de uma empresa ao criar programas desta natureza, está o desenvolvimento de um diferencial diante da concorrência. Iniciativas brasileiras neste sentido já vem acontecendo. Além de ferramenta de relacionamento, os programas passaram a ser vistos como parte da própria oferta de produtos ou serviços de uma empresa.

O levantamento reuniu programas de 53 empresas, envolvendo mais de 21 milhões de participantes, divididos entre o setor financeiro, telecomunicações, varejo, turismo, lazer e entretenimento, transportes, prestação de serviços, saúde e internet. Os entrevistados apontaram as seguintes metas principais de um programa de fidelidade: 98% deles acreditam que a principal característica é a retenção e fidelidade dos clientes; aprofundar o relacionamento com os clientes é a segunda preocupação para 91%; criar um diferencial frente à concorrência é o terceiro quesito para 71% dos entrevistados.

Pierry se propõe a responder, ao longo de sua apresentação no C4, as seguintes perguntas: Sua empresa precisa de um programa de fidelidade? Para atingir quais objetivos de negócio? Como “vender” o programa para sua diretoria e seus clientes? Além disso, mostrará como justificar os investimentos e avaliar o retorno de um Programa de Fidelidade integrando-o às demais ações de Marketing das empresas. Outros executivos renomados do mercado participam, ao lado dele, do painel “Os fatores críticos para o sucesso de um programa de fidelidade”. Entre estes profissionais estão Cesário Nakamura (Amex), Eduardo Ramalho (Equifax) e Fernando Chacon Ruiz (Credicard).

O C4 é o primeiro grande congresso voltado para a comunidade atuante no segmento de serviços financeiros ao consumidor. Entre os outros temas que serão abordados destacam-se: Crédito e Cidadania; Eficiência do Crédito; Produtos; Outsourcing (terceirização); Alianças entre Varejistas e Bancos; Comércio Eletrônico; Inovações Tecnológicas e Acquiring. O Congresso reunirá mais 75 palestrantes e conta com apoio/patrocínio de mais de 32 empresas.

Fonte: portal Partner Report - edição de 16/09/2005 - Heloisa Valente